Der QM-Blog
Risiko der Prozess Standardisierung
Die negativen Folgen der zu starken Standardisierung von Prozessen für kleine und mittelständische Unternehmen im Dienstleistungsbereich sollte bei der Einführung und Weiterentwicklung immer im Auge behalten werden. Eine Überregulierung ist nicht im Sinne des Unternehmens und auch nicht das Ziel eines Qualitätsmanagementmodells.
Wieso schadet eine Überregulierung der Prozesse?
In vielen Dienstleistungsunternehmen ist die Standardisierung von Prozessen ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements. Eine klare Definition der Arbeitsweise und der einzelnen Schritte in der Kundenbetreuung soll sicherstellen, dass die Dienstleistungen stets auf einem hohen Niveau erbracht werden und die Kunden zufriedenstellen. Allerdings kann eine zu starke oder strenge Standardisierung auch negative Auswirkungen haben, insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) im Dienstleistungsbereich.
Gerade in den Bereichen der Dienstleistung wo eine Automatisierung durch Maschinen, wie z.B. Bestell- und Ausgabeterminals, wo Menschen auf Menschen treffen ist Fingerspitzengefühl gefragt um die Balance zu halten. Ein Beispiel aus dem Alltag:
Ein mittelständisches Bäckerei Unternehmen führt eine Reihe Cafés in welchen Gäste die Backwaren vor Ort, in ansprechendem Ambiente gemeinsam mit einer Tasse Kaffee oder Tee genießen können. Eine Kunden kommt und bestellt bei der Servicekraft eine Butterbrezel mit Kaffee und bittet darum die Butter „auf der Seite“ serviert zu bekommen, damit sie sich die Brezel selbst bestreichen kann. Die Servicekraft entschuldigt sich bei der Kundin und weist ihren Wunsch mit der Begründung „das geht nicht“ zurück. Hintergrund ist, die Servicekraft hat vermittelt bekommen, bei der Bestellung Butterbrezel wird die Brezel mit der Butter vom großen Block hinter der Theke bestrichen. Bei der Bestellung eines großen Frühstück Tellers gibt es eine portionierte und einzeln verpackte Butter. Diese Butter kostet natürlich auf das Kilogramm gerechnet viel mehr. Die Mitarbeiterin ist der Meinung sie macht alles richtig, sie handelt wirtschaftlich und sie handelt nach Vorgabe.
Dieser Fall zieht weite Kreise. Die Kundin versteht nicht, ist erbost, meldet den Fall der Zentrale und dort beschäftigen sich mehrere Mitarbeiter mit dem „richtig oder falsch“ Debakel.
Dies ist ein Beispiel welches sich wirklich so zugetragen hat und wahrscheinlich jeden Tag irgendwo in der freien Marktwirtschaft so zuträgt. Weil die Kosten der Diskussion um das „richtig oder falsch“ zu berücksichtigen sind, ist wohl besser man verzichtet auf die Überregulierung. Eine Dienstleistung ist in Ihrer Definition schließlich in gewissem Maße auch eine Individualleistung.
Risiko minimieren - Ausnahmen berücksichtigen, Eigenverantwortung fördern
Eine zu starke Standardisierung kann dazu führen, dass die Mitarbeiter sich in ihrer Kreativität und Eigenverantwortung eingeschränkt fühlen. Die Prozessvorgaben sind so strikt, dass sie kaum Spielraum für individuelle Entscheidungen und Anpassungen lassen. Das kann sich negativ auf die Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit auswirken und im schlimmsten Fall dazu führen, dass talentierte Mitarbeiter das Unternehmen verlassen.
Aber nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Kunden können unter zu strenger Standardisierung leiden. Wenn die Prozessvorgaben so strikt sind, dass sie nicht auf individuelle Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eingehen, kann das dazu führen, dass Kunden unzufrieden sind und das Unternehmen verlassen. Insbesondere im Dienstleistungsbereich ist eine gewisse Flexibilität und Anpassungsfähigkeit oft unerlässlich, um Kundenwünsche zu erfüllen und langfristige Beziehungen aufzubauen.
Eine zu starke Standardisierung kann auch dazu führen, dass Unternehmen unflexibel auf Veränderungen im Markt reagieren können. Wenn die Prozesse zu strikt sind, kann es schwierig sein, sie an neue Anforderungen oder Kundenbedürfnisse anzupassen. Das kann dazu führen, dass Unternehmen hinter der Konkurrenz zurückbleiben und Marktanteile verlieren.
Wie können KMU im Dienstleistungsbereich also ein Gleichgewicht zwischen Standardisierung und Flexibilität finden? Ein Ansatz besteht darin, eine angemessene Balance zwischen Standardisierung und individuellen Anpassungen zu finden. Das bedeutet, dass die Prozessvorgaben klar definiert werden, aber auch Spielraum für situationsabhängige Entscheidungen und individuelle Kundenbedürfnisse bleibt. Hierbei ist es wichtig, dass die Mitarbeiter in die Gestaltung der Prozesse einbezogen werden und ein gewisses Maß an Eigenverantwortung und Kreativität haben.
Um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse trotz der Standardisierung erfüllt werden, sollten Unternehmen regelmäßig Feedback von ihren Kunden einholen. So können sie sicherstellen, dass ihre Prozesse tatsächlich auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sind und gegebenenfalls Anpassungen vornehmen.
Zusätzlich sollten Unternehmen, durch ihren internen oder externen QMB, regelmäßig die Wirksamkeit ihrer Prozessstandards messen und bewerten. Hierbei können Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit, die Fehlerquote oder die Prozessdauer hilfreich sein. Durch regelmäßige Über
prüfungen können Unternehmen ihre Prozessstandards anpassen und optimieren, um eine höhere Effizienz und Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Ein weiterer Ansatz besteht darin, die Standardisierung nicht als statisches System zu betrachten, sondern als sich entwickelndes Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung. Dies bedeutet, dass Unternehmen ihre Prozessstandards regelmäßig überprüfen und anpassen, um auf Veränderungen in der Organisation und im Markt zu reagieren.
Chancen nutzen - Qualitätsmanagement machts
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine zu starke oder strenge Standardisierung von Prozessen negative Auswirkungen auf KMU im Dienstleistungsbereich haben kann. Es ist wichtig, eine angemessene Balance zwischen Standardisierung und Flexibilität zu finden, um Mitarbeitermotivation und Kundenbindung zu gewährleisten und auf Veränderungen im Markt reagieren zu können. Eine regelmäßige Überprüfung und Bewertung der Prozessstandards sowie ein offener Dialog mit Kunden und Mitarbeitern können dazu beitragen, die Balance zu finden und die Effektivität und Kundenzufriedenheit zu maximieren. Deshalb ist es uns besonders wichtig Unternehmen dabei zu begleiten Ihre eigene optimale Qualität zu finden und das Qualitätsmanagement wirklich zu leben. Dafür müssen Mitarbeiter Freude daran finden dieses zu enzwickeln und müssen auf Ihre Verantwortung regelmäßig geschult werden.