Der QM-Blog

Kundenbefragungen endlich erfolgreich ins QM System einbinden

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In diesem Artikel gehen wir genauer darauf ein was wesentlich dazu beiträgt wirklich erfolgreiche Kundenbefragungen in Ihrem QM System zu implementieren.

Beitragszusammenfassung

1. Schluss mit Copy und Paste

Zu oft sehen wir bei Kunden und leider auch Kollegen die immer fortlaufend gleichen Befragungsbögen.

Diese scheinen vor Jahrzehnten erstellt und nie mehr angepasst worden zu sein.

Bitte lesen Sie sich diesen Artikel vollständig durch, denn wir teilen hier unser Fachwissen zu Kundenbefragungen, zu Customer Experience kostenlos damit Sie einen wirklichen Mehrwert haben.

Um diese Tips umzusetzen benötigen Sie kein teures Beratungsteam sondern lediglich ein Verständnis dafür was Ihre Kunden wirklich wollen.

2. Verstehen Sie den Weg der Kunden durch Ihr Unternehmen

QM Beratungen sind viel zu oft isoliert eine reine Prozessoptimierungs-Beratung. Dabei geht es im Qualitätsmanagement in sehr hohem Maße um die Kundenzufriedenheit und das Beziehungsmanagement. Das betrifft sowohl interne als auch externe Kunden.

Bleiben wir bei den externen Kunden, denn diese werden befragt und deren Zufriedenheit gemessen.

Analysieren Sie die Journey des Kunden durch Ihr Unternehmen.

Zeichnen Sie diese mit Schlagworten auf.

Anschließend beziffern Sie wo der Kunde auf welche Prozesse bzw. auch Teilprozesse trifft.

Welche Anforderungen bzw. Erwartungen hat der Kunde an den einzelnen Prozessschnittstellen? Bzw. Wo verändern sich diese?

Welche dieser Erwartungen, Anforderungen und Bedürfnisse der Kunde


Und welche Nutzenversprechen geben Sie z.B, vorab in Form von Werbebotschaften?
Es kann durchaus sein, dass Ihr Kunde nur Erwartungen hat weil Sie damit werben.

 

Welche Prozessrisiken haben Sie an den einzelnen Stellen ermittelt?

 

3. Wo Soll befragt werden?

Entscheiden Sie anhand der aufgezeigten Kundenreise wo, also an welchen Schnittstellen Abfrage Sinn macht.

Meistens dort wo sich die meisten Risiken anbahnen und wo Bedürfnisse sehr elementar sind.

Denn wenn diese Erwartungen an der entsprechenden Stelle nicht erfüllt werden, zieht sich die negative Haltung weiter und wird ggf, auch positive Erfahrungen überschatten.

Fragen Sie immer am Moment of Truth.

4. Fragetypen

Zu guter letzt ist die Art der Frage ein entscheidender Faktor. Bedenken Sie, Zeit ist Geld. Keiner hat länger Zeit als eine Minute.

  • Stellen Sie nicht mehr 3 Fragen pro Prozessschnittstelle.
  • Fragen Sie mehr offene als geschlossene Fragen (diese können heutzutage mit ChatGPT sehr gut ausgewertet werden)
  • Fragen Sie ggf. ganz konkret Ereignisbezogen. „Ist Ihnen etwas besonders negativ aufgefallen“ „Ist Ihnen etwas besonders positiv aufgefallen“
    Dies selbstverständlich auf die konkrete Situation abgestimmt.

 

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