Der QM-Blog
Die Bedeutung des Qualitätsmanagement für Dienstleistungsunternehmen
Die Bedeutung der Dienstleistungsqualität hat sich in den letzten Jahren zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Egal ob ein Unternehmen Dienstleistungen als Hauptgeschäftszweck oder als Zusatzleistung in Form von „Serviceleistungen“ anbietet, es hat ein Wandel im Marketinggedanken eingesetzt. Wahrer, nachhaltiger Wettbewerbsvorteil ist nur durch klare Kundenorientierung und konstantem Bestreben nach Qualität zu erreichen. Und dieser Ansatz zieht sich durch alle Bereiche des Unternehmens.
Schneller- dynamischer -diverser
Durch die Internationalisierung befinden wir uns in vielen Dienstleistungs-Branchen in einem homogenen Markt. Ein Verdrängungsmarkt. Marktanteile werden weitestgehend untereinander verschoben. Die größten Gewinner sind junge und innovative Unternehmen welche den Zeitgeist verstanden haben und leben.
Die rasante Entwicklung der Markttransparenz durch Social Media und Kundenforen macht es für Unternehmen zudem zur Herausforderung ihre Kunden langfristig zu binden.
Der Kunde ist schließlich anspruchsvoller und weniger loyal geworden. Um ihn zu binden, ist nicht mehr nur die bloße funktionelle Erfüllung der Dienstleistung, des Services, gewünscht. Nein, für langfristigen Erfolg ist die gesamte Customer Experience zu bearbeiten. An allen „Touch Points“ möchte der Kunde befriedigt und begeistert werden.
Die Convenience Haltung der Kunden stellt Unternehmen vor Hürden
Eine maßgebliche Erwartungshaltung des Konsumenten stellt heutzutage „Convenience“ dar. Dienstleistungsunternehmen die ihren Kunden zu mehr LebensQUALITÄT z.B. mittels internetbasierter Leistungen oder Methoden verhelfen weisen einen überdurchschnittlichen Wachstum auf.
Die starke Kundenorientierung findet sich also in der Welt der Dienstleistungen natürlich sowohl im täglichen Job, als auch in der ISO9001 Norm. Das ist den meisten Entscheidungsträgern bekannt.
Aber auch die so genannten „internen Kunden“ dürfen nicht außer Acht gelassen werden. Steigert doch die Zufriedenheit der Mitarbeiter die Effizienz der internen Prozesse und in Folge auch die Zufriedenheit der externen Kunden.
Ein kleines Beispiel für die negativen Auswirkungen unzufriedener Mitarbeiter ist die hohe Fluktuation eben dieser aus der Dienstleistungsbranche. Durch häufigen Mitarbeiterwechsel ergeben sich große Kommunikationsprobleme, Wissen wird durch Zeitdruck nicht weitergegeben, die Fehlerquote erhöht sich, die externen Kunden sind unzufrieden und wandern ab. Im schlimmsten Fall ergibt sich eine negative Reputation des Unternehmens und es erschwert sich zukünftig sowohl externe als auch interne Kunden überhaupt nur zu finden.
Ein passendes und positiv gelebtes Stakeholder – (alle Anspruchsgruppen) sowie Prozessorientiertes Qualitätsmanagement hilft dabei all diese Herausforderungen der Moderne zu meistern.
Fazit: Das passende Qualitätsmanagement ist wichtig
Mangelnde Servicequalität ist unserem Alltag leider allgegenwärtig. Viele Unternehmen führen vermeintlich ein QMS ein, leisten sich teure Zertifizierungen, hängen „die Pappe an die Wand“ und verändern damit wenig.
Außer, dass sie sich und ihren Mitarbeitern damit das Leben noch erschweren. Denn um diese zum Schein erworbene Zertifizierung zu halten, müssen ja regelmäßige Überprüfungsaudits erfolgen. Diese kosten wieder Zeit, Nerven und schlussendlich auch viel Geld. Sie merken, das führt so zu nichts.
Was ein Qualitätsmanagementsystem stattdessen darstellen und bewirken sollte:
– sollte positiv und mit Begeisterung von der Geschäftsführung gelebt werden.
Sollte immer dynamisch sein.
Sorgt für gesunde, motivierte und erfolgreiche Mitarbeiter.
Sorgt für Wettbewerbsvorteile
Sorgt für ein gesteigertes Betriebsergebnis.
muss in den allermeisten Fällen gar nicht ISO9001 zertifiziert werden
Wenn wir Ihnen dabei helfen dürfen ein modernes und leichtes QMS aufzubauen welches zu Ihrem Unternehmen passt, melden Sie sich.