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Die Customer Experience als Teil des QUalitätsmanagements

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Die Customer Experience ist ein wichtiger Bestandteil sowohl der Unternehmenskommunikation als auch des Qualitätsmanagements. Es geht darum sicherzustellen, dass der Kunde eine positive Erfahrung mit dem Unternehmen hat und dass alle Mitarbeiter auf die Bedürfnisse und Fragen der Kunden eingehen. Der bedingungslose Stakeholder Ansatz vereint die beiden Disziplinen.

Was ist die Customer Experience?

Die Customer Experience (CX) umfasst die gesamten Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht, von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur dauerhaften Beziehung. Es geht dabei um alle Interaktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen hat, sei es online oder offline. Dazu zählen beispielsweise die Benutzerfreundlichkeit der Website, die Qualität des Kundenservice, die Lieferung von Produkten und die Art und Weise der Kommunikation. All diese Punkten finden sich auch in einem optimalen Qualitätsmanagement wieder. Werden beleuchtet und kontinuierlich verbessert.

Die Customer Experience ist wichtig, weil sie einen direkten Einfluss auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden hat. Eine positive CX kann dazu führen, dass ein Kunde eine langfristige Beziehung mit dem Unternehmen aufbaut, wodurch sich die Kundenbindung erhöht und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass er weitere Produkte oder Dienstleistungen kauft. Auch hier, spielt Qualität wieder eine große Rolle. Gleichzeitig kann eine negative CX dazu führen, dass der Kunde das Unternehmen verlässt und negative Bewertungen veröffentlicht, was sich wiederum auf den Ruf des Unternehmens auswirken kann.

Eine verbesserte Customer Experience kann aber besonders positive Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis haben. Studien haben gezeigt, dass Unternehmen mit einer hohen Kundenzufriedenheit (Qualitätsmanagement) bessere Geschäftsergebnisse erzielen als solche mit einer niedrigeren Kundenzufriedenheit. Durch die Verbesserung der CX kann das Unternehmen auch die Effizienz steigern, indem beispielsweise die Anzahl der Kundenanfragen reduziert wird oder die Kundenbindung erhöht wird, was wiederum Kosten spart. Auch hier sollten Sie die Parallelen zum Qualitätsmanagement erkennen.

Qualitätsmanagement ist vereinfacht gesagt also die Customer Experience, oder hat zur Hauptaufgabe, die Erfahrungen aller Anspruchsgruppen mit dem Unternehmen zu verbessern. Es ist wichtig, dass Unternehmen die Customer Experience kontinuierlich verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kunden zu gewinnen und zu halten. Indem das Unternehmen auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden eingeht, kann es eine langfristige Beziehung aufbauen und eine starke Marke schaffen, die für Qualität und Kundenzufriedenheit steht.

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Customer Experience - Qualität in jedem Moment leben

Der bedingungslose Stakeholder Ansatz im Qualitätsmanagement sieht vor, dass jeder Kontaktpunkt der Zielgruppe mit dem Unternehmen in best möglicher Erfahrung endet. Damit dies möglich ist, muss der Eigenanspruch an die Verbesserung des Customer Experience bei jedem Mitarbeiter verankert sein.

Ein Beispiel dafür ist die Informationsvermittlung. Oftmals stellen potenzielle Kunden oder andere Anspruchsgruppen Fragen, die von Mitarbeitern im Sales, Kundenservice oder Back Office beantwortet werden müssen.  Doch diese Mitarbeiter hinterfragen nicht, warum der Kunde eine bestimmte Information benötigt und wo er diese finden kann. Sie werden betriebsblind und bemerken nicht, dass sie jeden Tag dieselben Fragen beantworten und dieselben Handgriffe ausüben. Tag für Tag. Woche für Woche. Zusätzlich zur ineffizienz steigt das Risiko von Fehlinformationen, denn jeder Mitarbeiter wird diese Frage vielleicht etwas anders beantworten, mal mehr mal weniger freundlich, mehr oder weniger kompetent.

Um dies zu ändern und die Customer Experience zu verbessern, gibt es einige simple Tipps die keiner teuren Qualitätsberatung bedarfen, sondern nur etwas mehr Bewusstsein:

  1. Fragen, die auftreten, sollten aufgeschrieben werden, um eine Liste von häufig gestellten Fragen zu erstellen.
  2. Der Kunde bzw. die Anspruchsgruppe sollte gedankt werden und gefragt werden, wo er/sie die Information gesucht hat bzw. suchen würde. Auch diese Informationen sollten aufgeschrieben werden.
  3. Kunden sollten ermutigt werden, diese Fragen auch öffentlich zu stellen, z.B. auf dem Google Business Profil des Unternehmens. Das zeigt Wertschätzung und die FAQs auf der Google Business Seite können helfen, das eigene Ranking des Unternehmens zu verbessern.
  4. Das Team sollte gemeinsam die Fragen bearbeiten und die Informationen dort platzieren, wo sie am besten gefunden werden können.

Diese einfachen Schritte können dazu beitragen, die Effizienz im Arbeitsalltag zu steigern und die Customer Experience zu verbessern.

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